Customer Journey
Définition
Le Customer Journey (ou Parcours utilisateur) représente l'ensemble des étapes et des points de contact par lesquels passe un individu, de la prise de conscience d'un besoin jusqu'à l'achat et, idéalement, la fidélisation. Contrairement à un entonnoir de vente linéaire, le Customer Journey est une cartographie multidimensionnelle qui prend en compte les interactions digitales (site web, réseaux sociaux, publicités) et physiques (magasins, service client). L'objectif de cette démarche est d'identifier les émotions, les motivations et surtout les points de friction (pain points) rencontrés par l'utilisateur afin de fluidifier son expérience globale et d'augmenter les taux de conversion.
Exemple
Prenons le parcours d'achat d'un abonnement à une salle de sport. Le voyage commence par une recherche Google "comment se remettre en forme" après avoir vu une publicité sur Instagram (Sensibilisation). Le prospect visite ensuite le site, compare les tarifs et lit des avis sur Google Maps (Considération). Il décide de s'inscrire en ligne mais abandonne car le formulaire est trop long sur mobile. Le lendemain, il reçoit un email de relance avec un code promo et finalise son inscription (Achat). Le Customer Journey permet d'analyser cet abandon sur mobile pour simplifier le formulaire et éviter de perdre d'autres clients au même endroit.
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